Welche Trends im Kundenverhalten stellen Sie bei der Liechtensteinischen Landesbank fest?

Die Leute sind es gewohnt, immer mehr ihrer Geschäfte zeit- und ortsunabhängig online zu tätigen. Sei dies beim Onlineshopping oder beim Buchen ihrer Ferien. Dieser Trend hat auch im Banking Einzug gehalten. Unsere Geschäftsstellen sind nach wie vor die Grundlage vieler Kundenbeziehungen, doch die Art der Geschäfte an diesem Kontaktpunkt hat sich verändert.

Geschäftsstellen werden immer weniger dazu genutzt, Transaktionen wie Ein- und Auszahlungen zu tätigen. Dafür treten die Beratung und Begleitung bei komplexeren Fragestellungen immer mehr in den Fokus. Gleichzeitig nutzen immer mehr Kunden unser Team Service Direkt, um Fragen zu klären und beraten zu werden. So kontaktieren uns unsere Kunden beispielsweise, um ein Festgeld-Konto zu eröffnen, Anlagen zu tätigen oder bei Fragen rund um unser E-Banking. Das Team Service Direkt der LLB-Gruppe in Eschen und Uznach beantworten pro Jahr rund 200'000 telefonische Anfragen.

Das ist eine ganze Menge an Telefonaten. Wie geht die LLB damit um?

Wir haben im personellen und technischen Bereich stark in unser Team Service Direkt investiert, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Erwähnen möchte ich hier zum Beispiel die neue Rückruf- oder Callback-Funktion, mit der unsere Kunden einen Rückruf in Auftrag geben können. Der Kunde wird zurückgerufen, sobald ein Mitarbeitender frei ist und spart sich so die Zeit in der Warteschleife.

Stichwort Warteschleife: Die gibt es aber immer noch?

Unglücklicherweise kann es immer wieder vorkommen, dass Wartezeiten für unsere Kundinnen und Kunden entstehen – auch wenn wir den Anspruch haben, diese so gering wie möglich zu halten. Insbesondere nach Feiertagen oder jeweils zum Monatsanfang kann es auf Grund von aussergewöhnlich vielen Anfragen dazu kommen, dass unsere Kunden warten müssen.

Welche Alternativen bestehen für die Kundschaft?

Wir haben in den letzten Jahren unser E-Banking ständig weiterentwickelt, um auch in diesem Bereich mehr Funktionen anbieten zu können. Bekannt ist den meisten, dass der Zahlungsverkehr bequem über Online oder Mobile Banking erledigt werden kann. Weniger bekannt ist, dass unsere Kunden auch ihre Adresse oder andere Kontaktdaten über unser Online Banking anpassen können. Auch können immer mehr Produkte über diesen Kanal abgeschlossen werden. So können sie beispielsweise mit wenigen Klicks ein neues Konto oder Depot eröffnen, Anlagen tätigen oder auch einen Fondssparplan einrichten.

Die Ferienzeit naht. Gibt es Funktionen, welche gerade zu dieser Zeit relevant sind?

Wir stellen fest, dass auch im Ausland Kartenzahlungen immer wichtiger werden. Im Online und Mobile Banking können unsere Kunden über das sogenannte Geoblocking bequem selbst einstellen, in welchen Ländern ihre Visa Debitkarte verwendet werden kann und welche Länder dafür gesperrt werden sollen. Im Falle eines Verlustes der Karte kann diese ebenfalls online schnell gesperrt und eine neue Karte bestellt werden. Wenn die aktivierten Regionen dann nach den Ferien wieder deaktiviert werden, dient dies ebenfalls der Sicherheit bei der Kartennutzung. 

Apropos Sicherheit: Gibt es da weitere Tipps und Tricks im Umgang mit der Visa Debitkarte?

Hierzu bekommen wir viele Anfragen. Entsprechend haben wir eine ausführliche Liste auf unserer Webseite (www.llb.li/kartensicherheit) aufgeschaltet. Zusätzlich möchte ich noch einen weiteren Punkt erwähnen. Um den Überblick zu behalten, hilft der Blick in die Buchungen, welche entweder auf dem Kontoauszug im e-Postfach oder in der Übersicht im E-Banking zu finden sind. Noch einfacher wird es, wenn auf dem Smartphone die Pushnachrichten aktiviert werden. Damit wird man bei jeder Transaktion benachrichtigt und verpasst nichts.

Auf welche weiteren Funktionalitäten dürfen sich Kundinnen und Kunden in nächster Zeit freuen?

Im Zuge unserer Strategie ACT 26 investieren wir weiter in die Zufriedenheit unserer Kunden, sei es bei uns im Team Service Direkt oder aber in unserem Online Banking. Für Juni sind weitere Verbesserungen im Bereich der Kontaktdaten geplant. Zusätzlich können unsere Kunden mehr regulatorische Anforderungen über Online Banking erledigen und es wird möglich werden, einzelne Konten oder Depots digital zu saldieren. Auch rund ums Mobile Payment werden wir neue Möglichkeiten anbieten können. Wir arbeiten weiterhin daran, dass unsere Kundinnen und Kunden den für sie bequemsten Kanal wählen können und somit einen grossen Teil ihrer Bankgeschäfte an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr erledigen können.